Qualità commerciale

La qualità commerciale del servizio di vendita per il settore dell’energia elettrica e del gas è disciplinata dall’Autorità per l’Energia Elettrica il Gas e il Sistema Idrico (AEEGSI) che, con deliberazione 413/2016/R/com, ha approvato il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV).
Il provvedimento si inserisce nel procedimento per la razionalizzazione del sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattamento dei reclami e risoluzione extragiudiziale delle controversie.
Attraverso tale provvedimento l’Autorità ha voluto riformare i parametri di qualità precedentemente deliberati con la ARG/com 164/08.
La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti:

  1. Standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni
  2. Standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente

 

Tabella 1. Standard generali di qualità

IndicatoreStandard Generale
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari95 %
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari95%

Tabella 2. Standard specifici di qualità

IndicatoreStandard Specifico
Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti40 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione20 giorni solari

 

Le società di vendita sono tenute al rispetto delle disposizioni del TIQV relativamente ai clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione ed ai clienti finali di gas naturale alimentati in bassa pressione.
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, Linea Più è tenuta a corrispondere al cliente finale un indennizzo automatico base pari a 25 euro, crescente in relazione al ritardo nell’invio della risposta motivata scritta come indicato di seguito:

  1. se la risposta motivata scritta viene inviata oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
  2. se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
  3. se la risposta motivata scritta viene inviata oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.