Informativa privacy call center

Informativa per l’uso di dati personali nelle attività di call center effettuate da Linea Più

 

Il testo presente in questa pagina è redatto per informare adeguatamente i soggetti ai quali si riferiscono le utenze telefoniche chiamate per lo svolgimento di attività riconducibili a Linea Più, ai sensi degli articoli 13 del Decreto legislativo n. 196/2003 (“Codice privacy”) e 13 e 14 del Regolamento (UE) n. 2016/679 (“GDPR”). Questo documento integra l’informativa breve rilasciata oralmente al soggetto chiamato all’inizio della comunicazione.

Titolarità e finalità del trattamento

LINEA PIÙ spa (“Linea Più”) con sede in Pavia, via Donegani, 21, 4 assume il ruolo di titolare del trattamento dei dati personali relativi alle utenze da contattare per le attività di call center, per operazioni

  • outbound di teleselling per effettuare offerte contrattuali
  • outbound di indagine sul livello di soddisfazione della clientela
  • inbound di assistenza ai clienti.

Fonti dei dati utilizzati

Le utenze telefoniche utilizzate per effettuare le chiamate sono acquisite da diverse fonti in relazione alle finalità perseguite e precisamente:

  • per l’effettuazione di offerte contrattuali, le utenze sono acquisite dagli archivi di LINEA PIÙ, da terze parti fornitrici di liste di anagrafiche “consensate” per finalità di marketing ovvero dagli stessi call center che dispongono di specifiche liste “consensate”.
  • Per le indagini sul livello di soddisfazione della clientela, le utenze sono tratte dagli archivi di LINEA PIÙ.
  • Per le attività di assistenza ai clienti, non si fa uso di liste, trattandosi di operazioni inbound.

Per il dettaglio delle fonti diverse da quelle di LINEA PIÙ si rinvia all’allegato.

Tipo dei dati personali

I dati oggetto delle attività di call center sono le utenze telefoniche utilizzate per effettuare le chiamate e le ulteriori informazioni che l’interlocutore eventualmente rilascia all’operatore per la sottoscrizione di contratti di fornitura di energia elettrica o gas oppure per rispondere al sondaggio sul livello di soddisfazione dei servizi erogati oppure ancora per risolvere problemi o interrogativi posti dal medesimo interlocutore all’assistenza clienti.

Modalità del trattamento e conservazione

I dati sono utilizzati oltre che con mezzi elettronici anche con strumenti cartacei e sono protetti mediante le misure di sicurezza previste dal legislatore, volte ad evitarne l’accesso non autorizzato, la perdita o distruzione..

Consenso

Nel caso di contatti telefonici, l’utilizzo delle relative utenze è legittimato come segue:

  • Per le chiamate telefoniche a fini promozionali
    • Le utenze che provengono dagli elenchi telefonici pubblici sono riscontrate con il Registro Pubblico delle Opposizioni e solo quelle residue dopo tale riscontro vengono utilizzate – in tal modo ci si avvale della deroga al consenso preventivo prevista dall’articolo 130, comma 3-bis, del codice privacy
    • Quelle provenienti da liste acquisite da terzi, si avvalgono di uno specifico consenso rilasciato dall’interessato ad un loro utilizzo, anche ad opera di terzi, per finalità di promozione commerciale.
  • Per le chiamate telefoniche per assistenza
    • Nel caso in cui l’operatore telefonico chiami l’interessato in risposta ad una precedente sollecitazione dello stesso, il consenso dell’utente non è dovuto, in quanto si dà esecuzione ad una precedente richiesta dell’utente.

Revoca del consenso

La revoca del consenso all’utilizzo dei dati personali per finalità promozionali di LINEA PIÙ ovvero l’opposizione ad essere contattati da LINEA PIÙ, anche tramite terzi, per le medesime finalità può avvenire secondo diverse modalità e precisamente:

  • Manifestando la propria opposizione all’operatore telefonico che ne prenderà nota e comunicherà tale decisione a LINEA PIÙ per le conseguenti registrazioni necessarie
  • Inviando una comunicazione in tal senso all’indirizzo email privacy@linea-piu.it
  • Inviando una comunicazione epistolare all’indirizzo postale di via Donegani, 21, 27100 Pavia, all’attenzione del Responsabile protezione dati.

Ambito di circolazione dei dati

Il trattamento dei dati è eseguito ad opera di soggetti, interni od esterni, a ciò appositamente incaricati ed impegnati alla riservatezza cui è stato assegnato uno specifico ruolo di responsabile o incaricato del trattamento e a cui sono state impartite adeguate istruzioni operative.

Per lo svolgimento di tali attività LINEA PIÙ si affida a entità terze che agiscono per suo conto previa contrattualizzazione del rapporto con tali terze parti designate responsabili del relativo trattamento, ai sensi degli articoli 29 del codice privacy e 28 del GDPR. In talune circostanze l’appaltatore di LINEA PIÙ si avvale a sua volta di un’ulteriore terza parte (sub-appaltatore) che effettua le operazioni di call center, anch’esso designato responsabile del trattamento ad opera di LINEA PIÙ.

Nel documento allegato vengono riportati i rapporti in essere con appaltatori e subappaltatori per le attività di call center.

Comunicazione dei dati

I dati delle utenze e quelli raccolti a seguito delle comunicazioni telefoniche intercorse con i soggetti interessati possono essere comunicati, per le medesime finalità indicate, alle altre società del gruppo di appartenenza di Linea Più.

La lista delle società del gruppo è rinvenibile sul sito web www.lgh.it.

Diffusione

I dati oggetto delle attività di call center non sono diffusi a soggetti indeterminati.

Trasferimento dei dati all’estero

Lo svolgimento delle attività di call center avviene prevalentemente sul territorio nazionale.

Nel caso in cui il call center sia localizzato al di fuori dello Spazio Economico Europeo (“SEE”) vengono adottate tutte le prescrizioni previste dalla normativa vigente per i call center “delocalizzati” ed in relazione al flusso estero di dati vengono adottati strumenti di salvaguardia che ne legittimano la trasmissione, come l’adozione delle clausole contrattuali standard approvate dalla Commissione dell’Unione europea.

Diritti dell’interessato

L’utente ha il diritto in qualunque momento di ottenere la conferma dell’esistenza o meno dei suoi dati personali presso LINEA PIÙ e di conoscerne il contenuto e l’origine, verificarne l’esattezza o chiederne l’integrazione o l’aggiornamento, oppure la rettificazione; inoltre, si ha il diritto di chiedere la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, nonché di opporsi in ogni caso, al loro trattamento per finalità di promozione commerciale. Le richieste vanno rivolte:

  • via e-mail, all’indirizzo: privacy@linea-piu.it
  • via posta, all’indirizzo postale di via Donegani, 21, 27100 Pavia, all’attenzione del Responsabile protezione dati.