Per noi il Cliente è sempre al primo posto.

Il Call Center Linea Più vince il primo premio in efficienza per qualità del servizio nel settore energetico italiano.

Linea Più, che si era già posizionata al primo posto nel 1° e nel 2° semestre 2009 e al secondo posto nel 2° semestre 2008, ha confermato la sua efficienza raggiungendo nuovamente il prestigioso primo posto, davanti ad altri 30 operatori attivi a livello nazionale o locale.

La graduatoria, realizzata sui call center di 30 aziende di vendita di energia elettrica e gas con più di 50.000 clienti finali, rappresenta il risultato della verifica semestrale della regolazione dei servizi telefonici dei venditori di energia confluita nel Testo integrato della qualità della vendita di energia - TIQV (delibera ARG/com 164/08 e s.m.i).

La classifica, che misura la qualità della prestazione, coinvolge 30 aziende del settore aventi un parco clienti superiore alle 50 mila unità, in base ai dati rilevati nel periodo gennaio-luglio 2010.

La graduatoria è stata stilata sia in base alla disponibilità delle linee telefoniche, sia in funzione dei tempi di attesa in linea del cliente; ma sono stati altresì presi in considerazione parametri come la possibilità per il cliente di essere richiamato, la sua soddisfazione a conclusione della telefonata, la competenza e cortesia degli operatori ed il grado di risoluzione della problematica (one call solution). Rispetto alla graduatoria precedente è stata introdotta la possiblità per i venditori di acquisire punteggi per la rilevazione della soddisfazione dei clienti tramite "emoticons" in linea con l'iniziativa "Mettiamoci la faccia" promossa dal Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione, mentre sono stati ridotti i punteggi assegnati per le ore notturne di apertura dei call center rispetto ai punteggi pieni assegnati per le ore di apertura dalle 8 alle 22,00.

Linea Più si conferma attenta alla propria Clientela, garantendo radicamento al territorio e un accesso immediato alle informazioni.

Nella graduatoria generale, Linea Più spicca con il punteggio di 98,3 su 100 davanti ad ENI, Enel Energia, Hera Comm ed A2A. Il punteggio globale ottenuto deriva dalla valutazione comparativa del servizio delle singole aziende di vendita: l’accesso e la qualità (peso del 70% sul punteggio globale) e la soddisfazione dei clienti dichiarata dopo l’uso (peso del 30% sul punteggio globale). In particolare, l’accesso al servizio riguarda la disponibilità delle linee telefoniche, i periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call center), la gratuità delle chiamate anche dalla rete mobile.

Per la qualità del servizio vengono valutati i tempi medi di attesa per riuscire a parlare con un operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la possibilità per il cliente di essere richiamato, la segnalazione del tempo stimato di attesa, la semplicità dell’albero di navigazione in fase di accesso, l’eventuale presenza di un portale internet, l’adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori.  

Rispetto al grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center, il punteggio è ricavato da una indagine statistica che l’Autorità effettua semestralmente attraverso il recall di un campione di clienti delle singole imprese di vendita che hanno telefonato ai call center in relazione alle chiamate appena effettuate.

Graduatorie:

Anno 2010 - 1° semestre

Anno 2009 - 2° semestre

Anno 2009 - 1° semestre

Anno 2008 - 2° semestre